「もっと誠心誠意謝れよ！」→理不尽な客にタジタジ.... “カスハラ”にはどう対応すべき？

コンビニやスーパーなどのお店に訪れた客が、その立場を悪用して理不尽なクレームや嫌がらせを行うカスタマーハラスメント（カスハラ）。

過去に悪質なクレーマーに困らされたり、カスハラの現場を見たという方もいるのではないでしょうか。しかし、カスハラの線引きは難しく、自分だけで解決しようとするとトラブルになりそうですよね。とある事例を紹介しつつ、カスハラに対してどのように対応するべきなのか解説します。

そんなわがまま言われても…

ペットボトルにストローがついていなかったことに腹を立てて、店員に文句を言いに来た客。店員が謝罪をしてストローを渡しましたが、全く怒りが収まらない様子です。それどころか怒鳴りつけて罵倒したり、さらには土下座をさせようとまでして要求はエスカレートしていきました。

いくら十分なサービスが受けられないと感じたからといって、怒鳴ったり土下座をさせたりするのは不当な要求です。立派なカスタマーハラスメントと言えるでしょう。そもそも客が当たり前と思っているサービスが行き過ぎであることだって考えられます。理不尽なクレームを入れれば、場合によっては強要罪などで訴えられることだってあるのです。

カスハラは、店員だけでなく周りの客にまで迷惑がかかる行為。困ったときは自分でどうにかしようとせず、複数人で対応したり警察に相談したりすることも大切ですね。

作画：もす（@mosumanga30）

参考：PR TIMES「カスタマー・ハラスメントの線引きはどこから？皆さんの意識をアンケート調査！」