最近よく聞く「カスハラ」どれくらいエグイ？ 遭遇した割合・生の声「割引しろ」「不味かったら金払わんぞ」

カスハラ被害・続出

顧客が度を越したクレームや嫌がらせをお店の従業員に対して行うハラスメント「カスハラ（カスタマーハラスメント）」を知っていますか？ カスハラとは、店がお客からのハラスメントを受けた際に使う言葉を指します。定義は難しいですが、行き過ぎたクレームや理不尽な指摘、横柄すぎる態度が該当します。厚生労働省でも対策マニュアルを作成するほど、深刻な問題となっています。このカスハラにより人手不足や経営への影響、従業員の体調不良といった深刻な問題につながっています。本記事では、厚生労働省が発表する情報をもとに、カスハラについて解説していきます。

カスハラにあった人の割合

「お客様は神様」という昔からの言葉がありますが、令和では通用せず訴訟などにも発展するケースもあるのです。このカスハラによって、従業員が心に深い傷を負ってしまうほか、経営者からすると大切な従業員が辞めてしまうというケースにも繋がります。あまりの酷さに精神を病み、働けなくなってしまう方もいるほどなので、課題として考えていく必要があります。

厚生労働省が（18歳~65歳の被雇用者またはフリーランス：1000人）を対象に行った調査では、「過去3年間に勤務先でハラスメントを受けた経験」の設問で15.0%がカスハラを受けたと回答。内容としては、「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」が52.0%、次に「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」が46.9%となっています。

カスハラはパワハラのような暴言や暴力だけではなく、金品の要求やセクハラなど犯罪行為まがいのこともあります。このような場面に遭遇してしまうのは、災難であり同様のケースに当たりたくないと思うでしょう。実際に「カスハラ」を受けたことで生活上にどのような支障を及ぼしたかという設問では、「出勤が憂鬱になった」38.2%、「心身に不調をきたした」26.7%、「仕事に集中できなくなった」24.3%のような回答が集まっていました。企業自体もこのカスハラに悩んでいる所が多く、従業員をどう守るのかを試行錯誤しているようです。

実際にカスハラにあった人の声

実際にカスハラにあった人の声をX（旧ツイッター）を通してみていくと、

「カスハラね、私がレジのバイトしてた時にしょっちゅう『落として容器が凹んだから割引しろ』ってブチ切れながらやってくる中年がいて、断ると『女は話にならない。生意気なんだよ』とか言ってくるからお望み通り男性バイト呼ぶとコロッと態度変わるのな。で、男性バイトからは『全然クレーマーじゃないよw大袈裟w』とか言われるのよ。はぁーーあ」

「【新年最初のカスハラ】16時に仕上がりで、たこ焼40個を電話予約注文を聞いていたお客様が、何時になっても取りに来られない為、1時間おきに、こちらから電話をかけさせて頂くこと数回、やっと繋がり、開口一番…『（電話に）でーへんいう事は、キャンセルや！わかるやろ！』と言われました」

「ラーメン店へのカスハラ、私が最初に起業した【浜大津】という場所はそれはもう魑魅魍魎が蠢く地獄のような場所でして毎日のように､､､､､入って来て開口一番『ラーメンくれ！！不味かったら金払わん！！』なんてのは可愛いもんでねぇ(笑)そこで鍛えられた私はカスハラに超強いのが自慢」

誰しもが気軽に利用する飲食店では、多種多様な人がいます。従業員に対して傲慢な態度をとって迷惑をかける“モンスター客”が一定数いることがうかがえるコメント内容でした…（泣）。一体どうすれば理不尽なカスハラが減るのか…従業員への心ない暴言や態度を控えてもらいたいと願うばかりです。

（イチジュ）