【カスハラ】「ふるさと納税」自治体が受ける“被害”の実態調査「威圧的な言動」「寄付額の返金の強要」を上回った被害1位は？

顧客が、企業に対して、理不尽なクレームや言動、暴力的、侮辱的な方法による要求を行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題になっています。カスハラにより、従業員のストレスが増大し、離職率の増加や職場環境の悪化も懸念されています。ふるさと納税制度のシンクタンク「ふるさと納税総合研究所」（大阪市）が、「ふるさと納税」において、自治体が受ける「カスタマーハラスメント」の実態調査を行い、結果を発表しています。

調査は、5月2日から6月7日にかけて、全国212の地方自治体を対象に、インターネットによるアンケートで実施されました。

「2023年度に担当課（室）がお客様（寄付者）からカスタマーハラスメントを受けたことがありますか？」と質問したところ、約50％の自治体が「1回以上」のカスハラを受けたと回答。「10回以上」は14％という結果でした。また、「直接は受けていないが、中間事業者やポータルサイトで受けているのを聞いたことがある」という回答も14％だったということです。

カスタマーハラスメントの内容について具体的に聞いたところ、最も多かったのは「返礼品の再発送の強要」で25％。次いで24％の「威圧的な言動」、17％の「寄付額の返金の強要」、16％の「執拗な言動、連絡」、9％の「精神的な攻撃」、6％の「差別的な言動」、3％の「その他」という結果でした。

さらに、担当課（室）がこのカスタマーハラスメントによって受ける影響についても質問。3位は「対応による通常業務への悪影響」で20％、2位は「職員のメンタル悪化」で21％、1位は「職員のモチベーション低下」で23％でした。

最後に、対策における課題も調査。3位は「マニュアルや事例集の整備」で16％、2位は「全国自治体での統一した対策の設定」で19％、1位は「寄付者のふるさと納税制度への理解促進」で27％という結果でした。

同社は、調査結果を受けて、「ふるさと納税制度の本来の目的は、地域の発展と自治体の自立を支援することにあります。そのためには、寄付者と自治体職員の信頼関係が不可欠です。寄付者には、制度を正しく理解し、地域貢献の精神に基づいた行動が求められます」とコメント。その一方で、「自治体は寄付者に対する適切な対応を行うために、職員へのサポート体制を強化することが重要です」とメッセージを送っています。

オトナンサー編集部