客「キーボードが動かん、バカにするな！」→鮮やかな『クレーム対応』に「ただの天才」

2024.3.7
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接客業の経験がある方は、お客さんから理不尽な理由で怒られたことが一度や二度はあるのではないでしょうか。中でも電話での対応は、相手の表情や状況が見えないため、なかなかスムーズにいかないこともあるようです。

加東かびお（@tamao_kato）さんが、サポートセンターに掛かってきたあるクレームをX（旧Twitter）に投稿したところ、「天才」と注目を集めています。

いったいどんなクレーム対応をしたのでしょうか？

その投稿がこちら！

※下記の日付のリンクからX（旧Twitter）に移動します

加東かびお @tamao_kato 2024年2月21日

サポセン電話にて

じじい「デスクトップのキーボードが動かない」
わい「キーボードもって後ろに2m下がれますか？」
じじい「下がれる！バカにするな！」
わい「じゃあ線繋がってません」
じじい「うるさい！！！（ｶﾞﾁｬ）」

#クソいちゃもんクレーム選手権

サポートセンターに掛かってきたのは、「デスクトップのキーボードが動かない」というお問い合わせ。おそらく電話を掛けてきた方は、パソコンかキーボード本体の故障だと思われたのでしょうね。

しかし、キーボードは線自体が本体と繋がっていなかった様子。加東かびおさんは、「キーボードと本体は接続されていますか？」とお客さんに聞くのではなく、キーボードを持って下がってもらうことで線が繋がっていないことを証明したのですね。

ちなみにこちらの出来事は、まだPCのOSがほぼWindows XPの頃、ヘルプデスク的な部署にいた際の出来事なのだそう。電話の対応では相手の状況を見ることができないため、これがベストな対応だったのでしょうね！

まずは当たり前を疑え！

投稿者さんに、こちらのクレーム対応について詳しくお伺いしました！

---キーボードのコードが抜けていることが原因のお問い合わせはかなり多いのでしょうか？

「PCのOSがWindows XPの頃でしたのでPCリテラシーも低い人が多いころの出来事でございます。さまざまな質問を多く普段から頂いておりまして、○○が動かない時は当たり前をまず疑いましょうというナレッジがございました（キーボード・マウス動かない場合は動くセッティングになっているかを疑って、それでも動かない場合故障を疑うといった具合です）」

---セッティングに不備があると、そもそも動くはずがありませんものね…！他にも困った質問や、困ったお客さんがいたらお伺いできると幸いです。

「記憶に残ってる困った質問ですと、とあるCPUの設計を行った人が社内にいてその人からCPUに関する質問が来た時は内容が高度過ぎて太刀打ちできなかったことはあります」

---それは焦りますね。

「当該ポストと似たようなものですと、パスワードをお伝えする時にBとDなど発音が似たアルファベットを誤解させないため、単語とアルファベットをお伝えすることがあります。例を出すと『ロケットのR』などです。とある相談者にパスワードをお伝えする際に『パスワード1文字目はアメリカのA』とお伝えしたところ『アメリカは“あ”だろうが！』と言われたことはございます。その時はとても困りました」

---パソコンに関する知識以前の問題…！

今や家に複数台のパソコンがある家も珍しくありませんが、PCが普及したばかりの頃はお問い合わせの電話も多かったのでしょうね。電話だけで相手のトラブルの原因を見抜いて対応するサポートセンター、さすがです…！

取材協力：加東かびお（@tamao_kato）さん