“理不尽なクレーム”がエスカレートする客　電話対応中に男性が考えた“まさかのアイデア”で、客は沈黙

さまざまなお客さんを対応しなければならない仕事の電話。特にクレーム対応となると、お客さんから厳しい言葉を浴びせられてしまうこともあるようです。

本記事では、クレーム対応中に生まれた“切り返しのアイデア“をご紹介します。

アレの真似をしてみたら…

逆ギレするクレーマーを沈黙させた“アイデア“について、会社員の50代男性が教えてくれました。

コールセンターで働いていると色々なお客様に対応することになりますが、その中には理不尽なクレームをつけてくる方もいます。

ある日、私が電話に出ると、商品の返品を希望するお客様でした。

そのお客様は、商品が届いたときにすでに破損していたという主張。詳しく聞いて確認したところ、商品は問題なく梱包されていたことがわかりました。どうやらお客様が商品を開封する際に誤って傷つけてしまったようです。

私はそのことをやんわりお伝えしましたが、お客様は認めようとせず、私や会社に対して罵声を浴びせてきました。耐え忍んで丁寧に対応しようとしましたが、クレームはだんだんとエスカレート…。

そこで、私はあることを思いつきました。

お客様に「申し訳ありませんが、この電話は録音されています。お客様の発言はすべて記録されていますので、ご注意ください」と自動音声のモノマネをして言ってみたのです。

するとお客様は一瞬沈黙。そして、「あ、あの…すみません…」と言って電話を切りました。

私はこんな一言で大人しくなってしまうんだ…と驚いたものの、クレーマーに対応することができて良かったです！

今回エピソードを教えてくれた男性は、自動音声の真似をすることでその場を切り抜けたんですね。

電話先のお客さんは、おそらく感情が昂ってしまっていたのでしょうね。「録音されている」と聞いた瞬間、さまざまなことを冷静に考えて、自分のしてしまったことを反省したのかもしれません。

仕事でお客さんの電話対応の経験がある方は、その大変さを知っている方も多いのではないでしょうか。どんな場面でも、相手に敬意を払うことを忘れてはいけませんね。

編集：TRILLニュース編集部

提供：会社員/50代男性

※この記事では媒体で募集し集めた体験談を掲載しています

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