「キャンセル料がかかった」「連絡が取れない」ホテル＆航空券のネット予約でトラブル増加　国民生活センターが注意呼び掛け

行楽シーズンを迎え、旅行を計画している人は多いと思います。そんな中、国民生活センターが、ホテルや航空券のネット予約に関するトラブルが増えているとして、注意を呼び掛けています。

予約前、予約後に内容をよく確認すること

国民生活センターによると、2022年度の旅行のネット予約に関するトラブルの相談件数は4488件で、前年度のおよそ2倍に増えました。主に次のような相談が寄せられているということです。

■宿泊代分のキャンセル料がかかった国内旅行を計画し、ホテルの公式サイトから直接予約。その後、都合が悪くなりホテルにキャンセルを申し出た。宿泊予定日の1週間前に申し出たにもかかわらず、キャンセル料が宿泊料の100％だと言われた。交渉できないか（40歳代 女性）

■国際線の航空券の予約ミスでキャンセル料がかかった国内事業者が運営する旅行予約サイトで国際線の航空券を予約。その後、姓と名を逆にしていたことが分かり、旅行予約サイトに訂正を申し出るため電話をしたところ、「キャンセルをして取り直す必要がある。キャンセル分の航空券の代金は返金しない。規約通りの対応だ」と言われた。自分の確認不足だったことは否めないが、ささいなミスで全額返金されず、航空券の代金を二重に支払うことに不満（40歳代 女性）

■ホテルは無料でキャンセルできたが航空券はキャンセル料がかかった海外事業者が運営する旅行予約サイトでホテルと航空券を同時に予約。「〇月〇日まではキャンセル無料」と表示されていた。都合が悪くなったのでキャンセルしたところ、ホテルは問題なく無料でキャンセルできたが、航空券はキャンセル料が100％かかった。旅行予約サイトのページにはホテルはキャンセル無料と記載されていたが、航空券は特に記載されていなかったと思う。旅行予約サイトに連絡すると、ホテルと航空券は別事業者なので対応が違うと言われた。納得がいかない（30歳代 女性）

■メールで返金を求めても「24時間以内に返答する」という返信しか来ない海外事業者が運営する旅行予約サイトで、国内のホテル2人分を予約し、クレジットカードで支払った。キャンセルの必要が生じたので、ホテルに電話して予約のキャンセルをした。その後、決済した料金を返金してほしいと思い、旅行予約サイトに毎日メールを送り続けたが、毎回、「24時間以内に返答する」という返信しか来ない（60歳代 男性）

国民生活センターは、これらの相談事例を踏まえ、「『キャンセル料が100％かかる』という条件がある場合は返金されない」「航空券と宿泊施設を同時に予約しても、キャンセルなどの条件はそれぞれ異なる」などと説明しています。

また、海外事業者が運営する旅行予約サイトの場合、コミュニケーションを取るのが難しいケースや日本の法律などを用いた交渉が難しいケースがあるということです。

トラブルを防ぐために、旅行予約サイトの利用前はサイト運営事業者の情報を確認するとともに、申し込み完了前はキャンセルなどの条件や契約内容をよく確認するよう呼び掛けています。

その上で、不安に思った場合やトラブルになった場合は消費生活センターなどに相談するよう、アドバイスしています。「消費者ホットライン」（電話番号は188）に連絡をすると、最寄りの市町村や都道府県の消費生活センターなどを案内してくれるということです。

オトナンサー編集部