「上司を出せ！」と言われたら……クレーム対応でやってはいけないこと

顧客からクレームの電話などが入った場合、対応がヘタだと「上司を出せ！」というように話がこじれ、収拾がつかなくなることがある。クレームが入ったとき、どのような行動をしてしまうと話がややこしくなってしまうのだろうか。クレームにまつわるエピソードと一緒に見てみよう。

顧客からクレームの電話などが入った場合、うまく対応しないと話がこじれて大変な事態に発展することもある。ただ逆に、しっかり対応できれば、信頼関係が築けることもある。クレームを担当するときにやってはいけない行為には、次のようなものがある。

クレームが入った場合は、長い時間待たせず、すぐにできること、できないことを即座に整理して説明しよう。

すぐに対応できない場合、つまり対応に時間がかかりそうなら、どのくらい時間がかかる見込みかを伝えることだ。

クレーム対応でよくあるのが「責任者を出せ」という言葉だが、安易に従うのではなく、自分が担当者であることを伝え、本当に上司へ対応を任せるべきか相手との会話の中で判断しよう。

そもそも上司に対応を任せる必要があるかすらも分からない段階で引き継がれても、上司も困ってしまう。

ただ、かたくなに「とにかく上司は出せない」といった態度はよくない。相手の感情を逆撫でしかねないからだ。あくまで自分が担当者で責任を持って対応するという態度を見せよう。

クレームの中には、詐欺まがいのものもある。ここでは、実際に被害にあった人のエピソードを紹介しよう。

今のマンションを購入して、引っ越した当日に浄水器の訪問販売にあいました。

最初は「備え付けの給湯器の清掃方法のための訪問」と言っていたにも関わらず、急に「掃除をしなくても済む」という浄水器を別途で設置することを勧めてきました。

某有名給湯器の会社を騙って訪問してきたため、夫が信じ込んでしまい自宅に上げてしまったところ、すごいスピードで浄水器の説明を（実演も含め）始めました。

こちらが口を挟めないような巧みな話術に、夫はすっかり騙されてしまいました。

そこから一気に契約の流れになってしまい、必死に止めようとする私の声は誰の耳にも届かず。

トントン拍子に契約書にサインをする段階になり、「やっぱりおかしい」と思った私。

中座して消費者センターに問い合わせてみたところ、案の定悪徳業者として登録されている会社だったのです。

急いで話し合いの場に戻り「今から私の父が引っ越しの手伝いに来る」と伝えると、相手の社員は「それならお父様のご自宅にも一緒に設置してみませんか」と言ってきました。

「引っかかった」と思った私は、「父は警察官で頭が固いので、皆さんで一緒に説得してあげてください」と伝えました。

なお、私の父親は普通の会社員で、警察官というのは嘘です。

しかし警察官と言う単語を聞いた途端、販売員達は顔色を変えて「契約は重要な書類を揃えてからまた伺います」と逃げていきました。

信じ込んでいた夫は、まさかの急展開に呆気にとられていました。

夫が騙されながらも咄嗟の嘘に付き合ってくれたおかげで、悪徳商法に引っかからずにすみました。

(30代・女性)

文/編集・dメニューマネー編集部