ビジネス用語「エスカレーション」とはどんな意味？ビジネスシーンによって意味合いが変わる！？

「エスカレーション」とは、対応を引き継ぐことを意味するビジネス用語です。 この「エスカレーション」、ビジネスシーンによってどのような意味合いで用いられるかは変化が生じます。

ここでは、この「エスカレーション」というビジネス用語について解説します。

「エスカレーション」の由来

 

まずはビジネス用語としての「エスカレーション」の由来となった言葉について見ていきましょう。

英単語“escalation”の意味

ビジネス用語「エスカレーション」は、英単語“escalation”から来た言葉です。

この“escalation”には、段階的な上昇や拡大・増大といった意味があります。 その他にも、激化や深刻化という意味で用いられることもあります。

コールセンターにおける「エスカレーション」

 

「エスカレーション」という用語を一番用いるのは、コールセンターだともされています。 ここからは、コールセンターにおける「エスカレーション」の用い方やその意味について見ていきましょう。

コールセンターによる「エスカレーション」の用い方

コールセンターには、多くの問い合わせの電話が入ってきます。 その中には、電話を受けた担当者では答えられないような内容となることもあります。

そうした状況において、管理者や上司へ対応を変わってもらうことだったり、対応方針を相談してその後の対応を仰ぐことを「エスカレーション」と呼びます。

「エスカレーション」が必要となるのはどんな時？

「エスカレーション」が行われるのは、下位者では対応できない場合です。

コールセンターを例に見ると、電話の応対者はアルバイトやパート従業員ということも往々にしてあります。 そうした状況では、問い合わせに対して判断つきかねるといった状況であったり、担当者の知識不足によって解決できないという状況がおこりえます。 時には、サービスに不具合があったなどの理由から謝罪を求める電話が入ってきたり、金品を求める連絡が入ってくることもあるでしょう。

これらの状況では、電話対応を変わる必要があります。 知識不足などであったら、詳しい人や知識がより豊富だろう上司などに変わって貰う必要があります。 スタッフの権限の及ばない範疇の出来事が起きたのなら、相当の役職のある人物などに変わる必要があります。

このように、対応を変わってもらう事をコールセンターでは「エスカレーション」ということがあります。

ビジネスシーンに寄って異なる「エスカレーション」

 

「エスカレーション」という言葉が用いられるのはコールセンターだけではありません。 そして、ビジネスシーンによってその意味合いは変化していきます。

IT用語としての「エスカレーション」

「エスカレーション」はIT用語としても使用されます。 その際には、下位者が上位者に業務や作業を引き継ぐことを指します。

対応できない問題を上司や権限の所有者に相談して引き継いでもらうことということになります。

システム運用などを行っている中で、システム障害などの理由から、利用者からの質問がくるということは往々にしてありえます。 その際、担当者やチーム単位では解決ができない場合、上位組織であったり専門部署や管理者に対応を引き継ぐ必要があります。

この事をIT業界では「エスカレーション」と呼んでいます。 ちなみに、「エスカレ」や「エスカ」と略されることもあります。

エスカレーション条項

受注している契約価格に、資材費などの変動を反映させる契約条項のことを「エスカレーション条項」といいます。 天然ガスや建築業などで採用されていることがあります。

まとめ

「エスカレーション」は、“escalation”という「段階的な上昇や拡大」を意味する英単語から来たビジネス用語です。 ビジネスシーンによって意味合いは異なるのですが、コールセンターでは電話対応を上長などに変わってもらうこと、IT業界では下位者が上位者に業務や作業を引き継ぐ事を指して用いられます。

一部業界では、資材費などの変動を受注済みの契約価格に反映させることを指す「エスカレーション条項」という契約条項に対して用いられています。