「景色が悪い」宿泊客から”クレームの嵐”→支配人の【粋な計らい】で”最高のおもてなし”に成功する！

みなさんはお仕事中に、お客様とのトラブルを経験をしたことはありますか？ 今回は「お客様とのトラブル」にまつわるエピソードをご紹介します。

宿泊客から”クレームの嵐”

私が温泉旅館の仲居として働いていたときのことです。 その温泉地は山の中にあり、海はありません。 ある日、年配の夫婦のお客様から部屋に呼ばれ「窓から海が見えない、景色が悪い」と言われましたが…言わずとも、周りには海がないのです。 そのあとも、何回も「景色が悪い」とクレームが。 その日は満室で他の部屋への移動はできません。 支配人になんとかしてもらおうと思い、相談に行くと「夜まで待ってくれ」とのこと。 「どうしてだろう」と思いながら、私はイヤミに耐えながら夜になり…。

支配人の心遣いで…

夕食が済んで布団を敷きに入った際、支配人が突然入ってきて「お客様、本日はご期待に添えるお部屋をご用意できず申し訳ありませんでした」「我々ができる精一杯のおもてなしです」と言って、電気を消してカーテンを開けたのです。 「空を見ていただけますか」と。 すると、そこには見たこともないような満天の星ときれいな月が！ 「当館にはきれいな夜景も海もありませんが、この星空はどこにも負けません」と支配人。 「キレイ…」と奥様がつぶやき…。 私もこんなにきれいな星空を見たのは初めてでした。 「ありがとう、いろいろごめんなさいね」と最後に言われました。 （37歳／派遣）

思わぬタイミングで…

思わぬタイミングで訪れがちな、お客様トラブル。 せっかくのお仕事で嫌な思いはしたくないものですが、万が一の場合は「適切な対処」で穏便にかわすことができるよう、日ごろから意識しておきたいですね。 ※こちらは実際に募集したエピソードをもとに記事化しています。