元カスタマーサポーターは見た！商品のクレームのはずがなぜかただの世間話で電話終了？衝撃的なエピソード3選

社会生活をしていると理不尽な苦情を受ける場面があります。なかでもクレームに対応する機会が多いのがカスタマーサポートの仕事。今回は、元カスタマーサポートの担当者が遭遇した、クレーマーのエピソードを3つご紹介します。

■問答無用で「不良品だから新品を送れ」と要求

「使っている業務用プリンターの調子が悪くなった。不良品だから新品を送れ」というクレームの電話を受けたAさん。初期不良以外の故障の場合は、基本的に交換ではなく修理対応が決まりだったそうなのですが分かってもらえず苦労したそうです。

商品の故障は、メーカー側に非があるとは限りません。それでも新品交換を要求するクレーマーは、カスタマーサポートセンターでは「あるある」なのだそうです。

■「電源切ったら直った」で終了

「使っている電子機器の調子が悪い！」と、お客様が切れ気味で電話をかけてきたときのこと。機材の電源を試しに切ってみていただいたところ、何もなかったかのように正常に作動したのです。

衝撃的だったのがその後で、「直ったけど、どうせまた壊れるんだろ！」とキレ気味のまま電話を切られてしまいました。すぐに問題が解決してしまったため、怒りのやり場に困ったのかもしれませんね。

■クレームのはずが、気付けば世間話に

商品へのクレームで、激怒して電話をかけてきたお客様。ところがいつの間にか、半分以上は世間話に。結局クレームの問題は解決しないまま「分かってくれればいいんだよ。じゃあね」と電話を切られたんだとか。

カスタマーサポートはお悩み相談室ではありません。ストレスや淋しさを抱えて電話をかけてくる方もいるようです。

■カスタマーサポーターだって人間

クレームのなかには、理解不能なありえない要求もあります。クレームを受ける側も、同じ人間であることを忘れないでほしいものですね。

文・西島さくら