職場で電話を取ることはある？今どきの電話対応のリアルとは

電話はひと昔前の連絡ツール？

ひと昔前は、電話が仕事の連絡ツールの定番でしたが、現在はメールだけでなく、チャットやWeb会議ツールなど、さまざまな連絡方法があります。コロナ禍を経て、職場の電話対応に変化はあるのでしょうか。そこで今回は、現代の電話事情について聞いてみました。

Q.職場で電話を取ることはある？

DATA

ある…83％

ない…17％

※シティリビングWebでアンケートを実施

※有効回答209人

※アンケート実施期間：2024/11/20～2024/12/4

電話連絡は少数派？令和時代の電話事情

社用スマホを支給されてから、事務職に、時間外に営業が取るべき電話を回されるようになった（ぶよいん）

営業電話が多すぎて辟易します。何度断ってもかけてきたり、社長の友人を装ったり、すでに取引しているようなことを言って取り次がせようとしたり、イライラしないように気を付けていますが、続くとどうしてもストレスになります（ラン）

営業事務なので電話対応も仕事の一つですが、今話題のカスハラはこれほど注目されていても減りません…（しろくま）

連絡手段がメールかチャットばかりになったので、たまに電話が鳴ると一言目に何と言えば良いのか一瞬分からなくなる。だから出る前に「〇〇（社名）でございます」とか「××（部署名）の△△（名前）です」など頭の中で反芻してから応答するようにしています（KY）

コロナで在宅勤務が増えたことを機にみんな用があると本人にメールするので電話は激減しました（なな）

外国人の多い職場なので、恐る恐る電話をかけてくる人が結構多く、日本語で対応するとかなりホッとされたりします（Sharone）

今はメールか社員が各自もつ携帯電話もしくはTeamsでのやり取りが主。なので代表電話にかかってくるのは、しつこい営業の迷惑電話がほとんどなんですよね。でも取らないわけにもいかないし…（ちさ）

私だけ？こんな電話対応はイヤだ！

ワンコールで取るとか、一番下っぱが全部取るとか一部の人にかかるプレッシャーは職能が下がる原因だと思います（さら）

延々と続くクレイマーの不条理な苦情電話を根気強く聞き続けているとき、ちょうど父が入院中で危篤状態だったので、「いい加減にしろ！こっちは父親が危篤状態で、それどころじゃないんだ！」と怒鳴りたいのを必死で我慢した（涙）（ミミ）

以前の職場では電話応対時、こちらから先に電話を切ることが許されないルールがありました。明らかに営業妨害のクレームでも、我慢をして長時間話を聞かされます。その間、夢を見るような短時間のうたた寝を何度も繰り返すことがありました（くろくろねこ）

電話の声が聞き取りにくく、社名や名前を1度聞き返しても聞き取れなかったときにうまく電話を取り次ぐ方法を知りたいです（TJ）

ときどきキレながら内線かけてくる人がいます。そういう人にはこっちもキレながら対応します（しゃけはらみ）

方言の聞き取りが難しい！地方によっては同じ苗字の人が多くどちらの田中さんか混乱してしまうことがあります（こんにゃく）

絶対電話を取らない人が職場にいてモヤモヤします（もち）

電話対応の鑑！私のこだわり

機嫌が悪そうな人でも、こちらが真摯に明るく対応すると相手の声のトーンなどがだんだん変化していくので、自分の声のトーン、話し方などは意識して気をつけています（Happy）

電話応対がよかったみたいで、得意先の社長や事務の人などなど、会ったことはないけど電話で毎回ご指名をもらえるようになりました。顔が見えない分、丁寧な対応をしているのでそれがわかってもらえたのかなーととてもうれしいです（こいぬ）

電話に出ることで、仕事の手が止まるというのは、よくわかりますが、自分あての電話でなくても、電話を取ることで、コミュニケーションが取れたり、どんな依頼が来てるかなど、仕事の把握ができたり、少し雑談できたりして、楽しい時もある（きっしゃん）

電話応対は会社の顔となります。顔が見えない分、丁寧な対応を心掛けてます。 また私は声が高いので、年齢より若く聞こえるらしく、化けられるのもよいですね。お客さまからのお電話で、担当営業の携帯へ電話したが繋がらないと事務所へお電話いただくことありますが、繋がらないのであれば商談中なので、繋がらないのはこちらでも一緒なのに…、と思いますが、ご迷惑おかけします、とお詫びすることしかできません（ウィルソン）

8割以上が職場での電話応対あり。でも約3人に2人以上が電話にストレスを感じている！

職場で電話を取ることが「ある」と回答した人は8割を超え、まだまだほとんどの人が仕事での電話対応をしていることがわかりました。とはいえ、寄せられた回答を見ると「ほとんどが営業電話」「チャットで連絡を取るので減った」という声もあり、電話がメインの連絡ツールではなくなってきている会社もあるようです。また、「社内電話以外に社用スマホ（携帯）を持っている？」という質問には、約3割が「持っている」と回答。個々の電話に直接かかってくるようになったので、取り次ぎの電話の機会が減り、電話対応自体が少なくなっているのかもしれません。

さらに、「電話応対自体にストレスを感じる？」と聞いてみると、「とても感じる」（29％）「やや感じる」（34％）を合わせると63％となり、約3人に2人が電話に何らかのストレスを感じていることがわかりました。コメントでも「電話を取ってくれない」「名前が聞き取れない」など、電話対応のモヤモヤに対する声は多く聞かれました。しかし一方で、電話対応が気分転換になったり、対応によって仕事がうまくいったりなど、電話対応が仕事上プラスに働くという人もいるようです。

さまざまなツールがあっても、緊急時や複雑な事情などでは、やはりすぐに直接話せる電話が有効。上手に付き合いながら、モチベーションをキープしたいですね。