「povo2.0」申し込み上の不具合「続報」トラブル解決方法をKDDIに聞いた

KDDIのスマートフォン向け新料金プラン「povo2.0」。J-CASTトレンドの2021年10月6日付記事の通り、申し込み時のトラブル報告がユーザーから相次いでいる。

「povo2.0」不具合の詳細や注意点について、KDDI広報に取材。その回答を得た。

手続き進行状況が進まない場合は

他社やKDDIの他プランからpovo2.0へ乗り換えようとしたところ、申し込み中に手続き処理が止まり、数時間〜数日待っても進まなくなった。

また、一部のauユーザーがpovo2.0への乗り換え手続き中、申し込みをキャンセルした。すると乗り換え前の回線まで利用できなくなっており、それまで使用していた携帯電話番号も失った。

こうした報告が、ツイッターで複数書き込まれていた。

KDDI広報担当者は取材に対し、「一部のお客さまで申し込み手続きの処理の遅れにより、お手続き状況のステータスが進まないケースが発生しています」と説明。「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません」とまず陳謝した。

povo2.0への乗り換え契約で、こうした事象を確認しているという。ただ、乗り換え元のキャリアなど、具体的にどのようなケースで発生しているかは回答できないとのことだ。

手続き進行状況が進まない場合、povo2.0のアプリやウェブサイトで表示される手続きステータスの表示画面を閉じた上で、「そのまま回線切り替えまで従来のSIMでのご利用をお願いします」。切り替え前であれば元の携帯電話回線を利用できるため、こちらを使いつつ、手続きの進行を待つように呼びかけた。

乗り換え前の回線まで解約

ステータス画面上での処理が進まなかったことで、ユーザーが途中で申し込みのキャンセル・解約をするケース。アプリやサイトにキャンセル・解約の項目があり、そこから実行できる。ただ、「その場合、実際には回線の切り替えが完了しており、その後、解約をされることで、従来ご利用の回線とpovo2.0とも解約となってしまう事象を確認しています」と担当者。

実際にはすでに回線が切り替わっていても、ステータス画面に反映されていないことがあるとの説明だ。この状態で申し込みのキャンセルや解約を行うと、従来の携帯電話番号が使えなくなることがある。

ステータスが進まなくなっても、まずは「お待ちいただきたい」。その上で申し込みのキャンセル・解約を希望するならば、ユーザーの方でアプリやサイトからキャンセルを行わずに、povo公式サイトのサポートチャットから問い合わせるよう呼びかけた。状況を確認し、対応を行うという。

解約により乗り換え前の携帯電話番号を失ったユーザーについても「元の電話番号が使えるようにする対応を準備中です」。こちらもpovo公式チャットから申告を受け付ける。

迷惑メールフィルターの設定確認を

povo2.0は、契約手続きの過程でログインに必要な認証コードがユーザーのメールアドレスに送られてくる。ただ、届いたメールの本文が正常に表示されず、コードが確認できなかったとする不具合報告のツイートも、複数みられる。

KDDI広報によると、認証コードの送信自体に問題は見当たらない。ただ、ユーザーが利用しているメールサービスの迷惑メールフィルターの影響で正常に受信できていないケースがあり得るという。

「（メールがきちんと）届かない場合は、フィルターの設定や、迷惑メールフォルダをご確認いただければ」

とした。