｢何を言っているのか全然わからない上司｣にぶつける "冴えた質問"3つ

「言っていることがわからなさすぎて、質問のしようがない」。そんな場面でどんな質問をすればスマートに話をまとめられるでしょうか。Yahoo!アカデミア学長の伊藤羊一さんがお勧めする3つの質問とは――。

※本稿は、伊藤羊一『1分で話せ2【超実践編】』（SBクリエイティブ）の一部を再編集したものです。

わからなさすぎて、質問のしようがない

「何言っているかわからないから質問のしようがない」

そう感じたことがある方も多いのではないでしょうか。

話している人から、「わからないことがあったら聞いてね」と言われても、そもそも相手の話がわからなければ質問もできません。

僕も30歳を超えるぐらいまで、「わかるようなわからないような状況で、全部わかるとは到底言いがたいんだけど、どう質問していいかわからない」みたいなことは、めちゃくちゃありました。

これは頭の中に、「結論」＋「根拠」＋「たとえば」の「ピラミッド」がないから。だから、能動的に質問をすることができないのです。

「ピラミッド」を意識せず、ぼーっと聞いていると、「部長がなんか言っていたわ」「まあいいんじゃない」みたいなことで終わってしまうのですね。もしくは、仕事の指示であれば「まあこんなことかな」と曖昧なまま進めてしまって、あとでずれに気づいて、大変なことになることもあります。

わかりにくい話に挟むべき質問3つ

でも「ピラミッド」をイメージしながら聞いていけば、「相手が話しているのはこういうこと？」と自分の中で仮説を立てられます。するとその話の何がわからないかが明確になり、質問すべき内容に自信が持てます。

たとえば、課長が

「うちの商品ポスター誰も見てくれてないような気がするんだけど、A社の広告を見たら人気絵本作家さんのイラストを使っていて話題になっていたじゃない。そういえば、今ツイッターとかで人気の漫画家さんのコミックスも売れてるよね。で、どうかな？」

と話しかけてきたとします。そんなとき、

「『見てくれている人がいない』というのは、あまり話題になっていない、ということだと理解したのですが、どうですか？」（根拠の確認）

「ツイッターで人気の漫画家さんだと口コミがつくれるというつながりがわからないのですが、どうですか？」（つながりの確認）

「ツイッターで人気の漫画家さんを起用したいということだと解釈したのですが、いかがですか？」（結論の確認）

と質問がしやすくなります。「この人の言っていることは結論がない」とか、「根拠がおかしい」とか、「今、話がずれてきている」と気づきながらも、話をさばいていけるわけです。慣れるまで時間がかかる方もいるかもしれませんが、ここをきちんとやっていくことが大事です。

「偉い人」の話がわからないときは……

「『偉い人』の話は、わからないけれど質問できない」ということもあります。

もうそれは「THE・忖度」です。

そういうことを考えるから、話がおかしな方向にいっても修正されないんですよね。

なぜ「偉い人」の話がわからないのかというと、周りが忖度して質問しないからです。

「偉い人」は、様々な経験値が自分の中でたまっていますが、「他の人にもその経験値が共有されているはずだ」と勝手に思い込んでいて、かつ忙しいから全部は話さずにはしょることが多いように感じます（年をとって丁寧に説明するのが面倒くさくなってくる方もいるかもしれません）。いろんな理由があってショートカットしてしまうわけです。

でもそこで「質問しない」というのが、まさに「THE・忖度」そのものなのです。

確かに「その話ちょっとわかりません」とは聞きづらいかもしれませんが、ロジカルに「そのお話について、私は社内のこんな事例をもとにこう解釈したのですが、どうでしょうか」という聞き方で尋ねたら、大抵の人はきちんと答えてくれると思うのです。

放置すると余計にわからなくなる

逆に、「なんだかよくわからなかったな」という状態のまま放置しておくと、あとでさらにわからなくなります。そして、「いや、これ今更聞けないじゃん」という状態になっていくと、コミュニケーションがどんどんぶれていきます。

だから、「頭の中でピラミッドに整理して聞く」ことをして、早めに「私としてはこういうふうに捉えたんですけど、どうですか」という質問をしたほうがよいのです。

僕も昔は「実は、この人めちゃくちゃ難しいことを言っているのかな」と思ってそのままにしてしまったことがよくあったのですが、きちんと聞いていけば、そんなに難しいことはありません。「結論＋根拠＋たとえば」で聞くだけなので、誰でも必ずできると思います。

話がかみ合わないときは、隠れた前提を確認する

相手の話が理解できないときは、話がかみ合わないことも多いです。

話がかみ合わない感じがするときに起こっていることとして「隠れた前提がある」ということがあります。

一応、「結論」＋「根拠」＋「たとえば」のピラミッドは双方でできているはずなのですが、何かぎくしゃくしている気がする。そうしたときは、「前提」を確認してみてください。

たとえば、

「もしかして、今話しているのは、オンラインでの販売の話ではなくて、実店舗のお話でしょうか？」
「もしかして、今話しているのは、あなたのお子さんの話ではなくて、配偶者の話？」

などと聞くことで、お互いの認識を合わせることができます。

実際にピラミッドの構造は同じでも、その素材がセメントじゃなくてアスファルトでできてますとか、エジプトではなくてメキシコに建ってましたとか、そんなことがあるのです。

前提は確実に共有するようにしましょう。

話が長い人の話をどう聞くか

根拠らしき話ばかりが続いて、何が結論なのか、なかなか話してくれない人。

「A案はこうですが、B案はそうで、C案はこんな感じで……」

などと話はするけれど、一向に前に進まない。

こんな人にあたったとき、頭の中にピラミッドをつくっていれば、結論を推測して投げかけることができます。

「ということは、ひょっとして、あなたはY屋の牛丼が大好きなんですね？」と水を向ければ、「そうなんだよ！ 私の言いたいことをわかってくれてありがとう！」という流れになるかもしれません。

この聞き方をしていれば、わけのわからないまま終わらず、相手が言いたかったことを引き出すことができます。

話しながらこんがらかってしまったり、関係のない話をはじめてしまうような人もいます。

たとえば、「御社のサービスはいいんだけど、やっぱりコストがね。最近オフィスの引っ越しで便利な場所に来たんだけど、このへん土地が高いでしょ。何年か前は安かったらしいけど。オリンピック前に上がったみたいね。そうそう、オリンピックといえば～」などと話がはじまったとして、それをそのまま聞いていると、こちらも何の話だかわからなくなります。

しかし、「コストの話＝サービスを導入してくれないことの根拠」であると意識していれば、

「そうですよね。それで、さっきおっしゃっていたコストの話ですが、どのくらいならご負担にならないですかね」

などと言って、根拠のところに話を戻すことができます。

こうして整理しながら聞いていれば、合間に子どもの話や、あまり関係なさそうな思い出話が入ってきても、「これはピラミッドとは別の余談なんだ」と考えられます。

結論も根拠もない人の場合

なかには、結論もなければ根拠もない人もいます。

商談やプレゼンテーションの場だったら、困ってしまいますが、日常生活の中ではよく耳にするのではないでしょうか。友達同士、家族同士で話すときには、結論や根拠もなく、起承転結もない話がほとんどです。

ピラミッドというのは、相手を動かすときに必要なものです。そうした場面とは別に、ただ話を聞いてほしい場面というのもあるわけです。

ヤフーでは週に1度、マネージャーとメンバーが1on1ミーティング（1対1で行なう対話）を行ないます。もちろん仕事の話をすることが多いですが、「最近どう？」「いや、実はプライベートでショックなことがあって、そっちが気がかりなんですよね……」といった感じで、とりとめもない話をすることもあります。

そういうときは、頭の中のピラミッドを一旦捨て、「うん、うん」とうなずきながら、相手の話を受け止めることに集中します。

誰でも、嫌なことがあったり、逆に嬉しいことがあって、とにかく誰かに聞いてもらいたいと話したのに、「うん、それで結論は？」「どうしてそう思ったのか、根拠がわからないよ」と言われたら、カチンとくるのではないでしょうか。

恋人や友人同士の会話で「上司がこんなむかつくことを言うのよ。私も一生懸命頑張ってるのに、ひどいと思わない？」と、ただ共感してほしいから話をしているだけなのに「それは相互理解のためのコミュニケーションが足りないのではないか。それを解決するには、まず第一に……」などと、問題解決のための方法を伝えてしまい、「あなたは何もわかっていない！」と言われるような経験も、皆さん、ありませんか。

相手は「ただ話をしたい」のか、「解決したい」のか

相手が「ただ話をしたいのか」、それとも「問題を解決したいのか」ということを見極めて、「聞く力を切り替えること」が大事です。

マネジメントにおいて、メンバーがいきいきと仕事ができる環境をつくることは大事な仕事の1つですから、メンバーが抱えている問題をロジカルに解決するサポートをするのと同時に、精神的にもよいコンディションで働けるようにケアする必要があります。そのために、相手が抱えている感情的なモヤモヤを解決するサポートをしたいのですが、感情的なモヤモヤはロジカルに解決することはできません。

マネージャーがずっと左脳型の「聞く力」ばかりだと、メンバーは「ちょっと困っていることがあるんだけど、ちゃんとした結論も出ていないし、もう少し考えてからにしよう」などと思って、なかなか相談してくれなくなるかもしれません。「あの人に言っても、理詰めで返されるだけだから、きっとわかってくれないな」と考えてしまうからです。

ピラミッドを一緒につくる左脳型の「聞く力」。受け止めて、共感することにフォーカスする右脳的な「聴く力」。この2種類が必要なのだと思います。

伊藤 羊一（いとう・よういち）
ヤフー コーポレートエバンジェリスト Yahoo!アカデミア学長
日本興業銀行、プラスを経て2015年4月にヤフー入社。企業内大学「Yahoo!アカデミア」の学長としてヤフーの次世代リーダー育成を行う。グロービス経営大学院客員教授、株式会社ウェイウェイ代表として、ヤフー以外でも様々な活動に従事する。近著に『1分で話せ―世界のトップが絶賛した大事なことだけシンプルに伝える技術』がある。