ahamo「全てオンライン処理」に困る人「ショップで対応せず」もチャット大混雑

NTTドコモの新料金プラン「ahamo」をめぐり、申し込み時のトラブルがたびたび報告される。ジャーナリストの中村仁氏は、所有するスマートフォン（スマホ）がahamo非対応端末だと気付かないまま申し込んだ際の体験について2021年3月28日、自身のブログにつづっている。

ahamo公式サイトによると、問い合わせや相談は「ahamoサイトやahamo専用アプリから利用できるチャットで」受け付け、ドコモショップや電話窓口では対応しない。ただ、ネットのやり取りに不得手な利用者も中にはいるだろう。

ドコモ広報「想定を上回る注文」

中村氏のブログによると手続き後、スマホで正常にインターネット回線が利用できなくなり、サポートを受けようとドコモショップへ向かい、対応を求めた。そして原因が、利用機種が古かったためと分かると、「アハモは全てオンラインで処理することになっていますので、ここから先はドコモショップは対応いたしません」と告げられたという。

その後自宅のパソコンでahamoのチャットによるサポートを利用しようとするも、アクセスが混雑してつながらない。再びドコモショップに向かうと、別のスタッフから「新機種を買えば、この店でアハモとの契約解除の手続きが」できると告げられ、解除後にahamoと再契約するように案内されたそうだ。

J-CASTトレンドは、ahamoのチャットサポートの混雑についてドコモ広報に聞いた。すると、「想定を上回る注文」が寄せられていることから、問い合わせがつながりづらい状況が発生していると話した。

そこでドコモでは、問い合わせが多い内容は公式サイト上に情報を追加するか、「よくあるご質問」ページを随時更新。「お客様に直接気づいていただけるような取り組みを実施するとともに、お客様からの問い合わせに応じた体制の整備を図ります」と説明した。

通信できなくなる場合はショップで対応

ドコモショップでの対応についても気になる。前出の事例のほか、ahamo公式ツイッターのやりとりを見ると、ahamoを契約したがSIMカードの交換がうまくっていないという相談を寄せた別のユーザーに対し、「恐れ入りますが来店予約の上、ドコモショップにてnanoUIMカード（SIMカードの種類）の発行をお願いいたします」と案内した事例がある。

広報担当者は「原則、ドコモショップでの対応はしていません」と強調した上で、公式ツイッターで案内したような、SIMカードに関するトラブルの場合には「通信ができないことになる可能性もあるため、ドコモショップでの対応をしています」とした。

先述の中村氏は、ドコモショップ再訪時、スタッフからahamoの契約解除の手続きについて案内を受けたとしている。なぜブログのような対応をショップでする場合があるか、そして店舗やスタッフごとに対応は異なるのか聞くと、広報担当者は「（ブログの内容について）正確な対応状況が分からない」ことから回答を差し控えるとした。

なおahamoでは非対応機種でも契約が成立する場合があるが、これは不具合ではなく仕様だ。広報担当者によると、利用者の手持ちの端末については把握できないため、利用者自身で端末がahamoに対応しているかサイト上で確認するしかない。

「手持ちのスマートフォンが非対応機種であることに気付かずに契約してしまった場合は、個別に事情をおうかがいし対応しております。なお、解約の場合も、解約金は発生しません」

他のドコモ広報担当者によると、この場合の対応も、チャットを通して受け付ける。