コロナ新社会人必読！LINEなどの「SNS」「ビジネスチャット」のマナー

プライベートで連絡するためのツールだった「LINE」などのSNSサービス。最近では、ビジネス用のビジネスチャットを導入する企業も増えてきました。そこで、マナーを守ってコミュニケーションを取るための使い方を押さえたいものです。

今回は、マナー講師の西出ひろ子さんに解説してもらいます。西出さんは、NHK大河ドラマ「龍馬伝」でマナー指導を担当するなど幅広く活動しています。近著に「入社1年目 ビジネス文書の教科書」（プレジデント社）があります。

LINE、SNS、ビジネスチャットの基本

状況が変化するビジネスの現場では、スピーディーな報連相が大切です。そこで登場したのが「ビジネスチャット」。文章でのやりとりから気軽にコミュニケーションを取れること、そして、タスク管理やビデオ会議も可能なことから、多くの企業でビジネスコミュニケーションツールとして導入されています。

「メールでは『確認するまでに時間が空いてしまう』『かしこまった雰囲気があるので気軽に連絡できない』という人でも、チャットという手軽さから使い慣れていく人も少なくないようです。ビジネスチャットを使用したり、ビジネス上でLINEなどのSNSサービスを使用する場合、しっかりとルールを守って運用しないとトラブルに発展する可能性があります」（西出さん）

「特に、個人アカウントを用いてビジネスで使用するとリスクが生じるため、避けた方がよいとされています。これらをビジネスで使用する際には、プライベートで使用するとき以上にマナーを意識して使用する必要があります。自社内はもちろん、やりとりのある取引先がビジネスにおけるSNSの使用に関して、どのような規定を設けているのかを確認し、それに従うことが大切です」

例えば、直前でのキャンセルをSNS、ビジネスチャットで済ませようとするのは言語道断です。親しい友人なら許してもらえそうですが、相手が仕事の関係者であれば、LINE などでの簡素な連絡は問題でしょう。

「相手によっては、常識外れな人と見なされることもあるので、SNSやビジネスチャットからの連絡だけでなく、電話やメールを使用すると気持ちが伝わります。また、場合によっては直接会って、きちんと理由を説明して謝罪を求められることもあります。さらに、ビジネスの場でこちらに非があって謝罪をする必要がある場合、LINEなどのスタンプで謝罪をすることはふさわしくありません。言葉と態度の両輪で謝罪の意を表しましょう」

「土日や真夜中にメッセージを送ろうとする場合、LINEなどSNSやビジネスチャットではなくメールで送り、翌朝相手に見てもらえるようにするといった相手への配慮は必要です。これらのツールは、いつでも気軽にやりとりできる性質上、相手の時間を奪ってしまいかねないので注意が必要です」

臨機応変に使いこなすことがベター

基本的には、目上の人に「OK」「了解」などの返信をするのは失礼に当たります。「かしこまりました」「承知しました」を使いたいものです。

一方、上司や先輩が部下、後輩に対してスタンプを利用するのは、コミュニケーションとしては効果的だと西出さんは言います。

「上司や先輩からのスタンプ一つで、部下・後輩の気持ちが和んだり、癒やされたり、モチベーションアップにつながったりすることも、ビジネスマナーとしては必要なコミュニケーションとなります。上司や先輩からのスタンプにスタンプで返信することも、上司・先輩がそれをよしとする場合は問題ないでしょう」

「ただし、それを不快に思う上司や先輩には行わないのがマナーとなります。そこで大切なことは、メンバー同士で事前に確認し、一定のルールを決めておくことです」

緊急事態宣言も解除され、これから経済活動が本格化していきます。コロナ新社会人の皆さんは、SNSを効果的に活用できていますか。できる人は相手に安心感を与えますし、できない人は相手を不快にさせます。あなたはどちらですか。この機会に覚えましょう。

コラムニスト、著述家、明治大学サービス創新研究所研究員 尾藤克之