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【社会人マナー講座 vol.1】知らなかったら恥ずかしい! 正しい電話応対の基本の「き」

  • 2019.7.2
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社会人として働いている中で、「あー、この人世間知らずだな…」なんて思うときありませんか? 第一印象を決める材料として「見た目」もあるかと思いますが、「常識やマナーを知っていること」も重要なポイント! 常識やマナーがあれば“ちゃんとしている”と思われて、信頼度もアップします。

もしかしたらあなたも、知らないうちに“常識がない人”って思われているかも……。今さら聞けない、社会人の基本的マナーを『図解 社会人の基本 マナー大全』からご紹介します!

第1回目は「電話のマナー」。用件が終えたらすぐに切ったりしていませんか? これを読んで自分の普段の行動を見直してみましょう!

電話はかけたほうが先に切ること!

こちらが「失礼いたします」と言うか言わないかのうちに、先に電話を切ってしまう人っていませんか? 用事があって電話をしてきているのですから、かけたほうが先に切るのが基本です。

しかし、電話の相手が目上の人や大切なお客様の場合には、相手が電話を切るのを待ってからゆっくりと切りましょう。

一方的に伝えたいことを伝えてさっさと切るといった失礼を防ぐためにも、「用件は以上です。ありがとうございました」と話を終えたら、2つ、3つ数えるくらいのタイミングで受話器を置くクセをつければ、好印象につながります。

途中で切れたらかけたほうがかけ直すこと!

電話をかけて、指名した人に取り次いでもらう途中で電話が切れてしまったとき、どうすればいいでしょうか。

自分のミスのときはもちろん、相手の操作ミスなどで電話が切れてしまったときも、基本的には用件があって電話をかけたほうがかけ直します。

かけ直して相手が出たら、「電話が切れてしまったようで申し訳ありません」とひと言お詫びをすれば、きっと先方も気持ちがいいでしょう。

知らなかったら恥ずかしい! 基本の「き」電話対応マナー

【電話を取ったけど、相手が名乗らないときは…】

×「お宅の名前は?」「あなた誰ですか?」「どちらさんでしょうか?」
〇「失礼ですが(恐れ入りますが)、どちら様でいらっしゃいますか」

「失礼ですが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を頭につけて、丁寧に尋ねるのが基本! とくにビジネスでは、会社名や名前を名乗らなかったり、「部長さんはいらっしゃいますか」といったように肩書しか言わない電話は、セールスなどの可能性があるので軽々しく取り次がないようにしましょう。

【電話の相手の声が聞き取りにくいときは…】

×「よく聞こえないんですが、もっと大きな声で話してください」
〇「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう一度お名前を伺えますでしょうか?」

当然、こちらは明るくはっきりと話すこと。また、電話応対にメモとペンは必須です。何度も聞き直さなくてすむようにメモを取りながら聞いて、「◯◯社の△△様でいらっしゃいますね」と確認しましょう。

【相手の話す内容が理解できないときは…】

×「おっしゃっている意味がよくわからないんですけど」
〇「恐れ入りますが、私ではわかりかねますので、担当者に替わります。しばらくお待ちください」「申し訳ありませんが、その件につきましてはあらためて担当者からご連絡を差しあげます」

曖昧な返事をしたり勝手に処理をしてしまったりしないで、必ず担当者に任せましょう。ただし、相手から聞いたことは担当者に伝えるのを忘れずに! 相手に同じことを何回も言わせるのは絶対に避けるべし。

【休日や夜間に上司の自宅に電話をするときは…】

×「◯◯会社の△△ですが、部長はいらっしゃいますか」
〇「◯◯会社□□課の△△と申します。いつもお世話になっております。夜分恐れ入りますが(お休みの夜に申し訳ありませんが)、部長はご在宅でしょうか」

応対に出た上司の家族に、日頃お世話になっているお礼と休日や夜分に仕事の電話をしたことを詫びた上で、取り次ぎをお願いしましょう。

【外出中の上司に家族から電話が入ったときは…】

×「△△は、ただ今外出しております」
〇「部長は、ただ今お出かけになっています」

ビジネスでは社外の人に対して、自社の人間は社長のことでも「さん」はつけない、尊敬語を使わないのが決まりです。しかし、電話の相手が上司の家族であることを告げている場合は、この決まりにあてはまりません。同僚でも、家族から電話が入ったときは「さん」をつけて、尊敬語を使いましょう。

電話は顔が見えないコミュニケーション。対面で接するとき以上に、言葉づかいや声のトーンなど気を付けなければなりません。相手を不快にさせないためにも、基本のマナーはしっかりと身につけておきましょう。

『図解 社会人の基本 マナー大全』

著者:岩下宣子/講談社刊
 (498469)
【プロフィール】岩下宣子(いわした・のりこ)

「現代礼法研究所」主宰。NPO法人マナー教育サポート協会理事長。1945年、東京都に生まれる。共立女子短期大学卒業。30歳からマナーの勉強を始め、全日本作法会の故・内田宗輝氏、小笠原流の故・小笠原清信氏のもとで学ぶ。1985年、現代礼法研究所を設立。マナーデザイナーとして、企業、学校、商工会議所、公共団体などでマナーの指導、研修、講演と執筆活動を行う。
著書には『知っておきたいビジネスマナーの基本』(ナツメ社)、『ビジネスマナーまる覚えBOOK』(成美堂出版)、『好感度アップのためのマナーブック』(有楽出版社)、『図解 マナー以前の社会人常識』『図解 マナー以前の社会人の基本』(以上、講談社+α文庫)などがある。

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