「そのとおりです」は言っちゃダメ? クレーム電話で使うべきでない表現3つ

社会人になれば誰しも一度は経験するであろうクレーム電話の対応……。

対応中の言葉選びを間違えると、状況が悪化してしまう恐れもありますよね。

そこで今回は、マナー講師の経験もある前濱瞳さんに、クレーム電話で使うべきではない表現を紹介してもらいました。

あなたは、突然の事態にも動揺せずに、きちんとした言葉遣いができていますか？

つい言ってしまいがちな表現ですが、クレーム対応中に使用するのはNG。

丁寧な言い回しのように感じますが、敬語としては正しくありません。

正しく言い換えると「さようでございますか」や「ごもっともでございます」が正しい表現ですので覚えておきましょう。

相手の言っていることが一度で聞き取れなかった場合「すみませんが、もう一度おっしゃっていただけないでしょうか？」と、聞き返すことがありますよね。

実はこの表現も、クレーム対応をする際には、相応しくありません。

なぜなら、「すみませんが～」が敬語としては丁寧さに欠ける表現だからです。

正しく言い換えるとしたら「恐れ入りますが～」。

普段から口癖のようになってしまっている方も多いので、つい言ってしまわないように気を付けてくださいね。

オフィスで電話をしながら「はい、了解しました」「了解です」と、テンポよく相槌を打っている方を見かけることは多いのではないでしょうか。

ですが、クレーム対応のように、お客様の心情がヒートアップしているときには、こういった些細な言葉遣いにも要注意！

このような場合、「かしこまりました」が適した表現。「了解しました」に比べて、丁寧な印象になりますよね。

相手への誠意を見せなくてはいけないときには、相槌にも気を配りましょう。

みなさんは正しい表現が身についていましたか？

ぜひ今回の記事を参考に、クレーム対応について振り返ってみてくださいね。

【参考文献】

※ 阿部開道（監修）『必携！ビジネスマナー』/ 西東社

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