トラブル発生!! ビジネスで必要な謝罪「3つの鉄則」って?

謝罪する機会はなるべく少なくしたいところですが、ビジネスシーンで避けて通るのは、なかなか難しいことです。然るべきタイミングで対処しておかないと、事が余計に大きくなったり、溝が深まったりしてしまいます。またあからさまに避けてしまっては、相手のさらなる怒りを買いかねません。
では、どういった方法がベストなのでしょうか?

まず、言い訳をせずに謝ること

大人になると「非を認める」というのは、なかなか難しいことですし、つい保身のために言い訳をしてしまいがち。ですが、とにかくまずは謝りましょう。
もちろん、言い訳をしたうえで謝るのではなく、真っ先に謝ることをお忘れなく。相手は、あなたの言い訳を聞きたい訳ではありません。伝えるべきは、謝罪と誠意です。
たとえ100%あなたが悪くなかったとしても、とりあえずその場を収束させるためにも、謝った方がベストです。後々、冷静になれば何が真実かは分かるのですから。自分の気持ちはさておき「その場を収束させる」ということがビジネスシーンにおいては適切です。

謝るときはメールで済ませない

謝罪は、メールや電話ではなく、直接会わなければ相手に誠意が伝わりません。すぐに会うということがベストですが、すぐに出向けない距離であれば、まず電話で相手に謝罪をしたうえで、アポを取って謝りに行きましょう。
先方がどう切り返すかわかりませんが、「直接、お目にかかって謝罪させていただきたい」という気持ちをきちんと伝えましょう。なあなあにしてしまうと、会社の信用度も落ちてしまいますので、くれぐれもご注意を。

ピンチをチャンスにする!!

謝罪しなくてはいけないようなピンチは、それをどう乗り切るかということが大切。目の前のピンチをあなたにとってのチャンスに変えることができれば、相手からの信頼はもっと深まります。
怒っている理由で多いのが、「期待していたのに裏切られた」というもの。失望のなかで怒りを感じている相手に、ただ「すみません、すみません」と口にしているだけでは何も伝わりません。きちんと、自分の役割(相手から求められていること)を確認・理解したということ、そして次回はきちんとそれに応じられるように取り組むという姿勢を伝えることが大切です。
また謝罪の言葉も、「申し訳ありませんでした」「私の力不足です」「ご迷惑をおかけしました」「認識不足で申し訳ございません」など、さまざまなバリエーションからその場に応じて選んでいくことをおすすめします。

いかがでしたか? トラブルのさいは迅速な対応が被害の拡大を防ぎますので、考えるより即行動です。適切な方法で、とにかく謝って謝りまくって謝り倒す!! くらいの気持ちがないと相手の怒りは収まりません。たとえ相手がトラブルに気づいていなかったとしても、自分が気づいた段階ですぐに処置し謝罪するようにしましょう。もちろん、上司への相談と報告もお忘れなく。

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